Trenger helsevesenet flere digitale kanaler?
Mens handelsnæringen fokuserer på å kommunisere overalt hvor kunden er, så er helsevesenet i stor grad basert på timebestilling og oppmøte. Økt digital tilstedeværelse kan virke skremmende for overarbeidet helsepersonell, men dersom man gjør det riktig, så kan resultatet bli bedre helse.
Helse er ikke forbruk, og forbruk er ikke helse. Likevel så kan vi helt sikkert lære noe av omnikanale strategier. I tiden framover tror jeg vi kommer til å se en helsetjeneste, som er stadig mer tilstede i digitale kanaler.
Effektiv timebestilling
En av mange frustrasjoner med å være pasient er telefonkøer. Noen ganger forsøkt vennliggjort med litt popmusikk mens man venter. Likevel, det er ingen som er tjent med telefonkø. Mens du kan bestille time på nett hos de fleste frisører, så kan det være mer tidkrevende å få seg en time hos fastlegen.
Til tross for at mange legekontor bruker en hel stilling på å svare på telefonen, så er det dessverre få som har kommet i gang med digital timebestilling. Tjenesten leveres av flere leverandører, og kan integreres mot den offentlige helseportalen helsenorge.no.
I følge Statistisk Sentralbyrå (SSB) ble det i 2017 gjennomført 14,4 millioner konsultasjoner hos fastleger. Det kommer i tillegg til nesten to millioner besøk på sykehus. Dersom det tar i snitt 2 minutter for en sekretær å sette opp en time, så vil vi kunne spart rundt 10 millioner minutter dersom en tredjedel av timebestillingene gikk automatisk. Det ville vært rundt 100 sekretærstillinger frigjort, tid som kunne vært brukt bedre.
Digitale konsultasjoner
Digitale konsultasjoner finnes i hovedsak i tre former. Digitale konsultasjoner kan være en betydelig oppgradering sammenliknet med en telefonsamtale, men har også en rekke begrensninger.
Den store fordelen er naturligvis at innbygger slipper å reise. Ulempen er naturligvis at et fysisk møte gir langt mer informasjon og muligheter sammenliknet med et fysisk møte.
- Som digitale brev: Innbygger beskriver sitt problem, og sender det som et sikkert digitalt brev til helsepersonellet. Brevet blir liggende i innboksen, og blir besvart når vedkommende har tid, såkalt asynkron dialog.
- Som videokonsultasjon: Innbygger bestiller en time som skal gjennomføres med bruk av videokonferanseteknologi.
- Som nettprat: Innbygger og helsepersonell skriver gjennom en nettpratløsning (chat). Også en synkron dialogform.
Forventningene til digitale konsultasjoner er store i befolkningen, og noe mer moderate hos legene. Det er forståelig, fordi det er ikke gitt at digitale konsultasjoner sparer tid for verken behandler eller innbygger.
En gjennomgang i sørvest-England viser at nesten 40% av nettkonsultasjoner ender opp i en ordinær konsultasjon. Siden slike e-konsultasjoner tar omtrent like lang tid som ordinære konsultasjoner, så betyr dette at belastningen for behandlerne øker. Det vil også føre til lengre ventetid for ordinære konsultasjoner, når belastningen øker.
Så selv om innbygger sparer både reisetid og kanskje ventetid på venterommet, så vil totaltiden brukt være høyere likevel.
Kanalarkitektur for helsevesenet?
Kanalarkitektur er egentlig et litt morsomt ord. Det handler om å tilrettelegge for at innbygger får hjelp i riktig kanal. Jeg tror vi bør tenke litt på hva vi skal tilby i de ulike kanalene, og sørge for smidige overganger fra en uegnet til en egnet kanal.
Lurer du på om du har jernmangel? Da er i såfall en e-konsultasjon bortkastet tid. Men er du deprimert og ikke orker å gå til legen – ja da kan e-konsultasjoner være gunstig for deg.
Vellykkede e-helseløsninger forutsetter at vi klarer å bruke fornuftige løsninger på egnede problemstillinger. Uten at vi tenker ut en arkitektur for det, så vil gevinstene spises opp av merarbeid.
Og forresten. De timebestillingene. De må vi fikse uansett!
Les mer
- Edwards HB et al. Use of a primary care online consultation system, by whom, when and why: evaluation of a pilot observational study in 36 general practices in South West England. BMJ Open. doi:10.1136/bmjopen-2017-016901